Em tempos de pandemia satisfazer o cliente (interno ou externo) passou a ser um desafio diário.As questões mais sensíveis dizem respeito à mudança de cultura do consumidor do modelo presencial para o digital. As gerações mais antigas têm no tato, no olhar e no olfato o prazer do momento de compra.A aceleração para o modelo digital, ocasionada pela quarentena, é definitiva e não deixou alternativa para muitos produtos.
Mas como garantir que todos migrarão? Que todos os clientes aprendam a usar o delivery?
E ainda é preciso assumir uma verdade: quem aprendeu o digital não irá desaprender e talvez nunca mais volte ao presencial para alguns produtos. Entenderam o modelo como mais otimizado com seu tempo e estão dispostos a pagar pela comodidade de esperar o produto em casa, como já se comportam os mais jovens.
Os gargalos identificados em negócios que se diziam multicanal foram evidentes, e em questão de dias testaram e reprovaram a configuração de cada caminho de atendimento, exigindo redimensionamento e revisita aos processos definidos em sua criação. Muitos canais não estavam, de fato, ativos.
Vamos ver alguns indicadores recentes
Uma pesquisa nacional feita pela consultoria Ebit/Nielsen, entre os dias 19 e 25 de março deste ano mostrou:
- Crescimento de 96% no varejo de autosserviços (supermercados);
- No mesmo período o comércio digital subiu 13%;
- A participação dos mercados no setor foi de 4% para 7%;
- O tempo médio de entrega da categoria de alimentos e bebidas aumentou 4 vezes de uma semana para outra.
Os itens abaixo tiveram proporcionalmente os seguintes crescimentos:
- Itens de cesta básica (arroz, feijão, óleo, açúcar etc) = alta de 165%
- Frios - alta de 106%
- Hortifruti - alta de 93%
- Carnes - alta de 59%
- Padaria - alta de 52%
Segundo a APAS (Associação Paulista de Supermercados) as compras online do segmento cresceram 107% no período de 23 a 29 de março de 2020 em São Paulo.
A operadora de cartão Elo informou aumento de 45% nas vendas pagas pela rede no e-commerce de supermercados no dia 1 de abril em comparação com a média do período de 5/1 a 22 de fevereiro, período anterior ao coronavírus no Brasil.
O Procon registrou queixas contra IFood e Rappi; Empresas Importadoras; Preços Abusivos; Google e Facebook.Do lado de dentro dos negócios e empresas, sites, APPs ou estruturas de tecnologia para trabalho remoto sempre estiveram à disposição, mas tombar negócios para e-commerce de um dia para outro (porque alguns ainda não tinham) exigiram muitos cuidados com infraestrutura, processos, transporte, entrega. Não é simples. As áreas de TI das empresas tiveram de migrar equipes inteiras para o home office ao mesmo tempo, tornando o suporte e configurações complementares um trabalho hercúleo, para equipes enxutas, até então.
A fragilidade dos processos de segurança da informação em redes externas e domésticas demonstraram a fragilidade de alguns ambientes e a falta de processos de governança como o conhecido Disarter Recovery Plan.Tudo foi colocado à prova.
Por outro lado, a migração dos sistemas e Apps de algumas empresas propiciaram, finalmente, o conhecimento do perfil do cliente.Se no presencial os sinais de satisfação do cliente eram evidentes (perceptíveis) nos gestos e olhar, no digital é preciso controlar os aspectos de satisfação através de outro caminho, os indicadores: controlando a frequência, o que compra, o aumento do ticket médio e os manifestos de redes sociais e órgãos de proteção ao cliente.
Ferramentas e suporte eficientes são necessários para acompanhar e satisfazer antigos e novos consumidores em modelos de negócio cada vez mais ágeis.No próximo artigo abordo quais são os segmentos com mais demanda na pandemia e como as áreas de SAC e TI estão estruturadas.
Fonte: acejundiai.com.br